“顾客满意就是品牌，顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。”中国商业联合会副会长姜明在“第二届全国顾客满意度测评活动”上的一席话赢得了与会人士的共鸣。近日，该测评活动在全国人大会议中心盛大召开，会上颁布了顾客满意度测评活动公告榜单，三元食品及数百家企业赫然在列，三元食品获得了“全国顾客满意品牌”殊荣。
严苛的测评体系
据了解，全国政协副主席白立忱，国务院新闻办公室副主任董云虎，全国政协经委副主任，中国商业联合会会长张志刚等领导出席了会议。此次会议由中国商业联合会主办，是以国家商务部2007年颁布实施的中华人民共和国国内贸易标准《商业服务业顾客满意度测评规范》为依据，对生产、销售、服务型企业进行顾客满意度测评。
此次测评程序极为繁琐与严格，采用函调、网上投票、电话调查、综合评价等方式，在顾客对企业的“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量”、“价值感知”、“满意度”、“忠诚度”等方面进行调查测评，最终综合评定出“全国顾客最佳满意十大品牌”、“全国(行业)顾客满意十大品牌”、“全国顾客满意品牌”等几个奖项。这样类型的活动为顾客满意度树立了风向标。
可喜的是，世界各国已逐渐认识到顾客满意度测评体系的必要性。如美国政府定期对国家顾客满意度指数(ACSI)和各行各业的CSI指数定期进行测评，并在全球最具影响力的《财富》杂志上定期公布。迄今，全球至少有22个国家设立了全国性的顾客满意度指数。顾客满意度测评体系在中国也风生水起，渐成气候。
三元：顾客满意度考量机制
诚然，“争夺”顾客自古是兵家常争之处，是赢得广袤市场的核心。何况在当下市场竞争愈演愈烈的态势下，这一策略尤为显得重要。而顾客满意度高又是获得持续顾客购买力，从而让企业轻松应对市场竞争力的“瑰宝”。但是，顾客满意度并非易事，它不仅需要企业提供高品质的产品与良好服务，还需要企业塑造优质品牌。
三元食品历年来都将顾客满意度作为企业长久发展的考量。一方面，深练内功——抓质量与服务，质量被视为三元食品的核心优势，即便在乳企大规模扩张时，三元都从未盲目跟风，依然毫不松懈抓牢从奶源源头到递给消费者嘴边的每个环节，这样恪尽职守的态度才保证了哪怕是乳业安全大事件中，都能洁身自好的佳绩。并且，三元服务体系更是在紧锣密鼓地做实做透，使得顾客不满意的声音越来越微小。另一方面，强抓形象——品牌建设。运用多种营销手段，采取多元化传播方式，大大加强了品牌影响力。此次获得顾客满意度品牌奖，就是内功与外部形象两者完美塑造的体现。
其麾下三元及递品牌日复一日为顾客送去奶品，无论是酷暑还是严寒，抑或是疾病缠身，都从未阻挡过送奶的步伐。除了这份坚持以外，三元及递还有一整套客户满意度服务体系，例如，基本保障了99%的顾客订上奶品；99%的送货准确性；当接听到客户意见时，本着以客户利益第一的法则，立即咨询与分析情况，以最快的速度与最高的效率安抚客户心理、解决客户问题。值得一提的是，三元及递还常常会接听到顾客表扬的电话，多为感谢三元及递不辞辛劳送去牛奶，让顾客感到温馨等事例。
一个个鲜活的例子不胜枚举，北京多为高楼林立，据顾客反映，送奶工在遇到电梯停电时，依然一层一层爬上几十层高楼送去三元牛奶；尤其是一些居住在高层，出门不便的年迈顾客，每天都会将三元牛奶当做早餐，他们把每天清晨见到送奶工如同视为亲人。因而，电梯停电、天气恶劣等情况都不能让送奶进程稍有懈怠。抓好每一个细节，是三元及递快速发展的座右铭。三元及递从最初只有几十家订户发展到现今占北京市家庭1/4的订户，这一数据也足以证实三元及递较高的客户满意度，深入人心的品牌形象。
顾客满意度将是企业追逐的梦想，三元仍将一如既往地坚守这一信条，做到“内外兼修”。以此为基点，三元必将走向更宽广的市场道路。大家拭目以待吧。